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Les entreprises doivent se conformer à de nouvelles normes en vertu de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario

par la Chambre de commerce de l'Ontario, Juillet 2006

Imaginez un client qui entre dans votre entreprise et se rend compte que les étagères et les comptoirs sont tous hors de sa portée. Ou un client au restaurant avec un ami, qui ne peut lire le menu parce que les caractères sont trop petits. Ou encore un client qui ne peut trouver l'emplacement de votre entreprise parce que les affiches qu'il lit n'ont aucun sens.

Voilà le type d'obstacle qui empêche les personnes présentant une mobilité réduite, une déficience visuelle, une difficulté d'apprentissage ou un trouble du développement de participer à de nombreux aspects de la vie que d'autres tiennent pour acquis. C'est le type d'obstacle que le gouvernement de l'Ontario travaille à éliminer au moyen de sa remarquable Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (2005).

Cette loi exige que, d'ici à 2025, de nouvelles normes soient établies pour améliorer l'accessibilité aux biens, aux services, aux immeubles, à l'emploi et au logement. Au début, les normes proposées viseront à éliminer les obstacles au service à la clientèle, au transport, à l'information et à la communication, aux bâtiments et à l'emploi.

Une meilleure accessibilité facilite non seulement la vie des personnes handicapées - mais elle est aussi rentable.

Saviez-vous qu'un peu plus de 13 pour cent des Ontariens ont un handicap? C'est un Ontarien sur sept.

D'après une étude de la Banque Royale, au Canada, les personnes handicapées ont un pouvoir d'achat à la consommation d'environ 25 milliards de dollars par année. L'étude confirme aussi que les clients handicapés influent sur les décisions d'achat de 12 à 15 millions d'autres Canadiens.

Il s'agit d'un marché qu'aucune entreprise ne peut se permettre d'ignorer. Et c'est un marché en croissance.

Avec le vieillissement des baby-boomers, de plus en plus de clients auront besoin d'une certaine forme d'aménagement, et s'attendront à y avoir accès, pour entretenir le même type d'interactions sociales, commerciales et communautaires que de nombreuses personnes tiennent pour acquis. Et ils ont les moyens et le temps de rechercher les entreprises qui oeuvrent en ce sens.

Bien que l'objectif soit de rendre l'Ontario plus accessible d'ici à 2025, il y a un certain nombre de mesures que les entreprises peuvent prendre dès maintenant pour mieux se préparer aux changements à venir.

La première norme proposée, qui devrait être prête à des fins de consultation publique à l'automne, portera sur le service à la clientèle.

Dans le cas des personnes handicapées, le service à la clientèle consiste à fournir un service de haute qualité, tout comme celui offert aux autres clients. Il s'agit d'être sensible aux besoins des clients.

Voici des mesures simples que les entreprises peuvent mettre en pratique dès maintenant pour fournir un meilleur service aux clients handicapés :

• ne présumez pas du type de handicap d'une personne;
• certains handicaps ne sont pas visibles; prenez le temps de connaître les besoins de vos clients;
• soyez prévenant et ne précipitez pas la transaction; les personnes handicapées peuvent avoir besoin d'un peu plus de temps pour recevoir l'information et y réagir;
• si vous ne savez trop que faire, demandez simplement au client si vous pouvez l'aider;
• si vous ne comprenez pas ce que le client vous dit, demandez-lui poliment de répéter;
• informez-vous auprès du client avant d'intervenir; votre client saura s'il a besoin d'aide et comment vous pouvez la lui fournir;
• utilisez un langage simple;
• ne touchez pas aux animaux d'assistance - ils travaillent et doivent être constamment aux aguets;
• demandez au client sa permission avant de toucher à un fauteuil roulant ou à un appareil.

Vous pouvez élargir votre clientèle en accueillant tous et chacun à votre magasin, restaurant ou entreprise de services, y compris les clients handicapés. En bout de ligne, l'accessibilité n'est pas uniquement une bonne chose à faire - c'est une mesure intelligente.

Pour obtenir plus d'information sur l'amélioration de l'accessibilité en Ontario, visitez le site Web du ministère des Services sociaux et communautaires à l'adresse www.mcss.gov.on.ca.

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